Эффективная работа с существующей клиентской базой в В2В сегменте

Экономические изменения вынуждают бизнес все чаще обращаться к уже сформированной клиентской базе. В кризис, когда потребители чаще ориентированы не на поиск услуг, а на сохранение привычного уровня, именно старая клиентская база становится той основой, которая позволяет компании удержаться на плаву. А в дальнейшем — и более эффективно привлекать новых клиентов за счет реальных рекомендаций.

Семинар посвящен разбору инструментов, которые позволят создать систему использования наработанной базы, а также увидеть оптимальные возможности выстраивания долгосрочных взаимоотношений.

День 1

Основные инструменты взаимодействия с существующей клиентской базой
• Подходы в управлении клиентской базой
• Причины возможного снижения качества клиентской базы
• Основные условия качественной работы с текущей базой

Сегментация: аватары текущих клиентов и подходы к ним
• ABCXYZ-анализ клиентов компании
• Качество клиентского портфеля
• УТП и особенности взаимодействия с каждой группой
• Ключевые клиенты и работа с ними

Практикум «Топ-3 аватара клиента и ценностное предложение»

Метрики взаимодействия с клиентами для вашего бизнеса
• Существующие метрики и их применение
• Динамика ценности клиента LTV
• Возможности СRM-системы
• Анализ «узких горлышек» и работа с ними
• Разработка уникальных метрик для вашего бизнеса

Практикум «Разработка уникальных метрик (групповая работа)»

День 2

Стратегии взаимодействия с существующей базой потребителей
• Выстраивание воронки продаж для существующей базы
• Основные стратегии взаимодействия
• Индекс лояльности существующих клиентов
• Выбор/ разработка программ лояльности

Практикум «Мозговой штурм: оптимальная стратегия работы с существующей клиентской базой»

Преимущества и возможности эффективной работы с текущими клиентами
• Способы стимулирования «сарафанного радио»
• Инструменты по оценке и управлению изменениями потребительских мнений
• Использование результатов работы с базой для мотивации собственной команды

Практикум «Дополнительные возможности эффективной работы с клиентской базой для вашего проекта»

Внедрение системы работы с базой в бизнес-модель компании
• Инструменты управления клиентской базой внутри компании
• Определение конкретных шагов по внедрению системы работы с базой
• Система мотивации персонала в зависимости от выбранной стратегии

Практикум «Шаги по внедрению системы работы с базой»

День 3

Инструменты взаимодействия с клиентами для B2B
• Метод нескольких касаний
• Точечный маркетинг
• Принцип маркетинга ключевых клиентов

Принципы коммуникации с ЛП в В2В-сегменте
• Взаимодействие с ЛП через вопросы
• О чем не следует говорить с клиентами
• Подготовка к переговорам по модели GROW

Практикум — деловая игра «Удержание внимания ЛПР»

Уровни взаимодействия с клиентами и выход из конфликтных ситуаций
• Уровни взаимодействия с текущими клиентами
• Возможности получения дополнительных выгод от коммуникации
• Возражения и конфликты, и работа с ними

Практикум «Мозговой штурм: отработка возражений при работе с существующей клиентской базой»

Концепция действий в работе с текущими клиентами в B2B
• Консультативные и проектные продажи в B2B
• Принцип партнерства при работе с ключевыми клиентами
• Методология Сэндлера
• Сustomer journey map и ее принципы

Практикум «Разработка карты взаимодействия с клиентом»